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L’expérience client : Définition et enjeux

By 13 février 2020 No Comments
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Temps de lecture : 2 min

L’expérience client est devenue la nouvelle priorité des entreprises. On lui prête une attention à la mesure des enjeux supposés, déterminants pour le développement de l’entreprise. Pourtant, les contours de cette notion marketing reste flouent. Comment définir l’expérience client et quels en sont les enjeux réels ? Présentation.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client est au cœur de la stratégie de marketing relationnel de l’entreprise. Il s’agit pour l’entreprise de proposer à ses prospects et à ses clients une relation particulière, poussée, dont ils se souviendront favorablement, avec l’envie de la renouveler et de la faire partager.  Elle s’attache à évaluer la satisfaction d’un client par rapport à la consommation d’un produit ou d’un service de l’entreprise, mais aussi son ressenti quant à l’image de marque véhiculée.L’exigence des consommateurs vis à vis des entreprises est de plus en plus forte. Ils souhaitent être informés, reconnus avec des offres personnalisées, influencer les décisions prises en interne. Plus que jamais, les consommateurs deviennent des acteurs de la vie des entreprises.

Proposer une expérience client positive demande une gestion de la relation client à chaque instant, une réactivité dans la prise de décisions et dans la communication. 

A ce titre, elle est aussi bien une stratégie d’acquisition de nouveaux clients qu’une stratégie de fidélisation. Elle s’appuie sur plusieurs leviers, mais elle est toujours orientée vers les émotions et les impressions du client. L’expérience client s’intéresse au parcours complet du consommateur, de son statut de prospect à celui de client. L’avant-vente, la vente et l’après-vente sont analysés et perfectionnés en fonction du ressenti des clients.

La recherche d’information, l’accessibilité au magasin, les modalités de livraison, le temps passé sur le site, le panier, la qualité du produit, la fidélité à la marque, le SAV… tout est passé au crible pour être analysé puis affiné et corrigé.

La difficulté vient du fait que, par définition, le ressenti est propre à chacun. De plus, la perception de l’expérience client peut changer rapidement, soumise aux évolutions des besoins et attentes du consommateur, à ses humeurs, aux tendances…

D’où la nécessité pour l’entreprise d’être réactive et proactive. Sa notoriété, son image de marque, la fidélisation et le développement de son portefeuille clients, son chiffre d’affaires et donc sa pérennité sont en jeu.

Les clés de la réussite de la gestion de la relation client

La gestion de la relation client est un domaine complexe mais que l’entreprise a tout intérêt à maîtriser. Elle doit s’intéresser à plusieurs facteurs pour construire et bien gérer sa relation client.

Élaborer des stratégies relationnelles

L’expérience client est très évolutive. Il est indispensable pour l’entreprise d’inscrire la gestion de la relation client dans sa stratégie globale pour qu’elle puisse être bien gérée. L’expérience client nécessite une activité de veille permanente, un plan de communication dédié. Identifier des référents à différents niveaux est aussi important pour pouvoir réagir et faciliter la prise de décision.  

En raison des différents enjeux qu’elle représente, la gestion de la relation client s’avère être un domaine transverse aux activités de développement (services commerciaux, marketing) et aux activités de fidélisation (services relation clients, SAV, réclamations).

Définir son buyer persona

Connaître sa cible est essentiel pour lui proposer une expérience client. Les enquêtes marketing et sondages auprès des prospects et clients permet de brosser le portrait du persona. En fonction de ce profil type, l’entreprise pourra définir sa stratégie commerciale et les grandes lignes de l’expérience client idéale.

Sonder régulièrement ses clients

Mener des enquêtesauprès de ses clients permet de recueillir leur perception de l’expérience client à un moment donné. Les sondages clients sont donc à renouveler régulièrement.

Les données peuvent être recueillies à chaud ou à froid. Elle s’avère précieuse pour définir sa stratégie d’entreprise et facilitent la prise de décision. Plusieurs types de sondage peuvent être utilisés par les entreprises.

Construire un plan de communication global

La communication vers et avec ses clients est un pilier de l’expérience client. Elle vise à informer, à renseigner, à désamorcer des situations de conflit, à accroître sa notoriété. Le plan de communication devra prévoir des actions sur les réseaux sociaux. Très consultés, ces derniers sont devenus incontournables en matière de communication. Il s’agit de créer ses propres communautés mais aussi d’en intégrer d’autres lorsque sa marque est évoquée.

Les collaborateurs ambassadeurs

Les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux questions sociales. La reconnaissance et le bien-être au travail des collaborateurs de l’entreprise leur importe. Faire de ses employés des collaborateurs ambassadeurs envoient un message fort et utile pour l’expérience client. L’image de marque en est grandie, c’est un moyen de fidélisation et de développement non négligeable.

Innover et se démarquer

L’expérience client est d’autant plus appréciée lorsqu’elle est unique et mémorable. Pour marquer positivement les esprits, l’entreprise doit avoir une identité propre et affirmée. Cela lui laisse une marge de manœuvre importante pour se différencier de ses concurrents et innover. 

Rester en veille permanente

L’expérience client n’est pas quelque chose de figé. Mettre en place des outils de veille permet de coller s’adapter au mieux aux changements dans les attentes de sa cible, de son persona. Cela peut aussi être un moyen de sentir les tendances et d’anticiper sur leur évolution.L’entreprise doit être prête à se remettre en question à tout moment, ne jamais rien considéré comme acquis.

L’entreprise doit aussi investir dans la formation de ses personnels pour que les informations véhiculées soient justes et fiables.

 

Sans client, il n’y a pas d’entreprise. Aussi celui-ci a-t-il toujours été au cœur des préoccupations. Mais l’expérience client, dont les entreprises mesurent désormais la complexité et l’importance, lui a donné une place et un rôle encore plus importants. L’envie de personnalisation, de reconnaissance individuelle, de partage d’idéaux, a révolutionné la façon de consommer. Une multitude de données entrent désormais en considération dans la perception des clients vis à vis des marques et impactent leurs choix. L’expérience client impacte et mobilise tous les services de l’entreprise.

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