Toutes les entreprises doivent faire face à une concurrence rude, quel que soit leur domaine d’activité. L’offre est vaste et les clients n’hésitent pas à papillonner. Pour définir leur stratégie de fidélisation, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à sonder leurs clients. Dans la construction de l’expérience client : le rôle des enquêtes de satisfaction est majeur, comment ça marche ?
Les enjeux de la relation client et des enquêtes de satisfaction
La fidélité des clients n’est jamais entièrement acquise. La relation client doit s’entretenir pour perdurer. Il est important pour cela de connaître leur ressenti réel. C’est tout l’enjeu des enquêtes de satisfaction. Connaître l’avis de ses clients permet de se conforter ou non dans ses décisions. C’est un moyen d’affiner sa stratégie d’entreprise, et de prévenir un éventuel bad buzz.
Faire exprimer à ses clients leurs attentes et leurs désirs permet d’agir pour leur faire vivre l’expérience clients qu’ils attendent.
L’enquête de satisfaction s’inscrit donc dans une stratégie de fidélisation de ses clients, grâce à une expérience client unique et de qualité ; mais aussi d’anticiper sur leurs besoins et leurs envies, afin d’avoir un coup d’avance sur ses concurrents, de se positionner en tant que précurseur. Il s’agit donc aussi d’une stratégie de conquête.
Les bonnes pratiques dans la conduite d’une enquête client
Pour pouvoir mesurer la satisfaction clients, il est nécessaire d’établir le score de satisfaction client, le SCAT. L’enquête client doit être menée avec sérieux pour donner des résultats fidèles à la réalité et exploitables.
Le questionnaire de satisfaction doit être rédigé avec soin, pour que les clients aient envie d’y répondre et que les réponses soient authentiques et pertinentes par l’objectif visé. Le questionnaire doit être concis, précis, avec un vocabulaire accessible.
Souvent, l’enquête démarre par des questions plutôt généralistes sur la marque. Elles peuvent plus facilement être confrontées à la réalité du marché et aux données connues sur ses concurrents directs. Elle peut faire l’objet d’une seconde étude plus précise pour affiner certains points propres à la marque.
Pour la forme, le questionnaire de satisfaction contient en principe des questions fermées, mais au moins une question ouverte permet aux clients de s’exprimer plus librement. Elle sert principalement à justifier leurs positions et leurs ressentis vis à vis de la marque, et est une source d’information supplémentaire grâce à laquelle des suggestions sont recueillies, esquissant de nouvelles pistes de travail.
Quelques exemples de questionnaires et leurs objectifs
Le questionnaire Net Promoter Score (NPS) est très court. Il va droit au but et permet de mesurer facilement la fidélité des clients à la marque. C’est un appui pour la recherche de recommandations et de réseautage pour le développement de votre clientèle.
Le questionnaire de satisfaction clients permet de connaître le ressenti réel vis à vis de la marque. C’est un outil de mesure de la satisfaction client, qui vise à connaître ses atouts et ses points d’amélioration.
Le questionnaire d’évaluation du service client mesure le degré de satisfaction de l’expérience client, durant tout le tunnel de vente, autrement dit de l’avant-vente/prospection au service après-vente.
Recueillir les avis des clients, et notamment leurs attentes, est particulièrement utile pour communiquer vis à vis de nouveaux produits ou services. C’est une étude de marché.
Sonder un client professionnel, dans une relation B2B donc, demande une attention particulière. Les entreprises ne sont pas encore habituées à être interrogées. Leur questionnaire doit être soumis dès que la relation commerciale s’établit, et il doit être personnalisé au maximum.
L’expérience client est un facteur clé de la réussite d’une entreprise. L’enquête satisfaction est un outil incontournable pour affiner sa stratégie d’entreprise, mesurer la satisfaction client et orienter ses décisions en conséquence.
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