Satisfaction Client

Enquête satisfaction client : au cœur de la relation client

By 28 novembre 2019 No Comments
Enquete satisfaction client au cœur de la relation client

Temps de lecture : 4 min

Quel est le moteur principal de la réussite d’une entreprise, d’une PME, d’une TPE ? La réponse est explicite : la clientèle. Lorsqu’elle exprime une satisfaction, les clients font davantage confiance à la marque et l’entreprise enregistre alors une meilleure fidélisation. Aussi, le bouche-à-oreille apporte de nouveaux clients et par effet boule de neige l’entreprise améliore son chiffre d’affaires et sa réputation.

Afin d’évaluer précisément le niveau de satisfaction de ses clients, l’entreprise a tout intérêt de proposer régulièrement des enquêtes de satisfaction.

Voyons concrètement, comment mener une enquête de satisfaction pour obtenir des informations pertinentes à propos de la relation client entreprise.

Définition de la satisfaction client 

Une enquête de satisfaction est un instrument marketing indispensable pour mesurer le degré de satisfaction de vos clients (exprimé avec l’indicateur NPS). Son objectif est également d’éviter que votre clientèle s’engage auprès de vos concurrents.

Pour dire les choses très simplement, une enquête de satisfaction repose sur une méthode permettant de savoir si vos clients apprécient vos services, vos produits ou vos prestations de vendeur. Très souvent, elle a recours à un questionnaire de satisfaction permettant à un client d’exprimer son avis sur ce que propose votre entreprise. Les résultats obtenus sont analysés et servent de socle pour améliorer le marketing relationnel.

Pourquoi réaliser des enquêtes de satisfaction ? 

En 2019, la grande majorité des entreprises utilisent le questionnaire de satisfaction, mais certaines doutent encore de son efficacité. Pourtant, les avantages d’une enquête satisfaction client sont réels et permettent de mieux comprendre les attentes des clients.

Connaître les motifs de satisfaction ou de mécontentement

Une enquête satisfaction client sert avant tout à repérer les sources de mécontentement et les raisons de satisfaction des clients dans l’intention d’améliorer le processus marketing.

Fidéliser les clients en questionnant leur satisfaction

En proposant un questionnaire de satisfaction, votre entreprise en plus de faire preuve d’écoute, montre à ses clients que leur opinion est importante. En retour, les clients apprécient votre attention et engagent plus facilement une relation client-entreprise basée sur la confiance mutuelle.

Derrière cet échange, c’est bien entendu le processus de fidélisation qui est directement concerné.

Analyser les attentes des clients

Une enquête satisfaction client permet de sonder les attentesde vos acheteurs potentiels. En décryptant la réponse, il sera plus facile pour une entreprise de proposer de nouveaux services en adéquation avec ce que recherche la clientèle.

Un questionnaire de satisfaction va alors permettre une anticipation de l’évolution du marché à moyen et à long terme.

Les erreur à éviter dans la gestion de la relation client

Pour une relation clientèle optimisée, quelques erreurs sont à éviter.

Une relation clientèle impersonnelle 

Une entreprise doit être consciente que chaque client a ses propres attentes, ses propres besoins. C’est pourquoi,  il est important de construire une relation personnelle avec chaque client.

Ne pas demander l’avis des clients

Un client aime se sentir écouter. Pour cela, il est important de demander avec une enquête de satisfaction client, lavis de votre clientèle. En anglais, on parle de feedback.

Ignorer les clients et prospects

Vous devez communiquer régulièrement avec votre clientèle : newsletter, questionnaire de satisfaction, information sur un produit ou un service. Aujourd’hui, l’entreprise est à l’écoute de sa clientèle.

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