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Expérience client : Définition et enjeux

By 13 février 2020mai 18th, 2020No Comments
experience client definition et enjeux

L’expérience client est au cœur des préoccupations marketing  afin de proposer le parcours client idéal pour satisfaire sa cible. Les enjeux sont déterminants pour le développement de l’entreprise.  Pourtant, les contours de cette notion marketing reste flouent. Comment définir l’expérience client, et quels en sont les enjeux réels de la relation client.

L’Expérience client : Définition

L’expérience client est devenue un facteur majeur de la stratégie en marketing relationnel de l’entreprise. Il s’agit pour l’entreprise de proposer à ses prospects et à ses clients une relation particulière. L’objectif est laisser un souvenir  favorable, avec une envie pour le client  de renouveler l’expérience. De plus, ces clients seront plus à même de la partager.  Elle s’attache à évaluer la satisfaction d’un client par rapport à la consommation d’un produit ou d’un service de l’entreprise. La notion d’expérience prend également en compte l’ensemble des  ressentis quant à l’image de marque. L’exigence des consommateurs vis à vis des entreprises est de plus en plus forte. Ils souhaitent être informés, reconnus avec des offres personnalisées. Leur pouvoir d’influence est de plus en pus important sur les décisions prises en interne. Plus que jamais, les consommateurs deviennent des acteurs de la vie des entreprises.

Proposer une expérience client positive demande une gestion de la relation client à chaque instant et  une réactivité dans la prise de décisions ainsi que  dans la communication. 

A ce titre, elle est aussi bien une stratégie d’acquisition de nouveaux clients qu’une stratégie de fidélisation. Elle s’appuie sur plusieurs leviers, mais elle est toujours orientée vers les émotions et les impressions du client. L’expérience client s’intéresse au parcours complet du consommateur, de son statut de prospect à celui de client. L’avant-vente, la vente et l’après-vente sont analysés et perfectionnés en fonction du ressenti des clients.

La recherche d’information, l’accessibilité au magasin, les modalités de livraison, le temps passé sur le site, le panier, la qualité du produit, la fidélité à la marque, le SAV… tout est passé au crible pour être analysé puis affiné et corrigé.

La difficulté vient du fait que, par définition, le ressenti est propre à chacun. De plus, la perception de l’expérience client peut changer rapidement, soumise aux évolutions des besoins et attentes du consommateur, à ses humeurs, aux tendances…

D’où la nécessité pour l’entreprise d’être réactive et proactive. Sa notoriété, son image de marque, la fidélisation et le développement de son portefeuille clients, son chiffre d’affaires et donc sa pérennité sont en jeu.

Expérience client : les enjeux de la relation client

Dans cette article, l’objectif est de clarifier les contours de l’expérience client :  sa définition et ses enjeux. La partie précédente a permis de définir ce concept majeur en marketing. Ainsi dans cette deuxième partie, nous allons voir les enjeux et les clés pour une gestion de la relation client réussie. Nous avons identifier 7 facteurs clés.

Élaborer des stratégies de gestion de la relation client

L’expérience client est très évolutive. Il est indispensable pour l’entreprise d’inscrire la gestion de la relation client dans sa stratégie globale pour qu’elle puisse être bien gérée. Elle nécessite une activité de veille permanente, un plan de communication dédié. Identifier des référents à différents niveaux est également important pour pouvoir réagir et faciliter la prise de décision.  

En raison des différents enjeux qu’elle représente, la gestion de la relation client s’avère être un domaine transverse aux activités de développement (services commerciaux, marketing) et aux activités de fidélisation (services relation clients, SAV, réclamations).

Définir son buyer persona pour une expérience client personnalisée

Connaître sa cible est essentiel pour lui proposer une expérience client satisfaisante. Les enquêtes marketing et sondages auprès des  clients permettent de construire profil du client idéal. En fonction de ce profil type, l’entreprise pourra définir sa stratégie commerciale et les grandes lignes de l’expérience client idéale.

Sonder régulièrement ses clients et mieux comprendre leurs attentes

Mener des enquêtes auprès de ses clients permet de recueillir leur perception ainsi que des données majeures sur leur ressentis. Les sondages auprès clients sont donc à renouveler régulièrement. Cette méthodologie va permettre de construire sa propre stratégie d’entreprise en prenant en compte l’expérience client et ses enjeux. Plusieurs types de sondage peuvent être utilisés par les entreprises pour collecter des informations précieuses et variées. 

Construire un plan de communication dédié aux parcours client idéal

La communication vers et avec ses clients est un pilier de l’expérience client.  Les enjeux de la communication sont : faire connaître, faire aimer et faire agir.  Lorsque vous avez mis en place les actions précédentes, votre communication va devoir s’adapter au maximum  pour personnaliser le parcours de votre cible.

Le plan de communication devra prévoir des actions sur les réseaux sociaux pour proposer une stratégie omnicanale.  Il s’agit de créer sa propre communauté et d’être présent sur chaque canaux. L’objectif ici est de créer de nouvelle interactions. 

L’expérience collaborateur au service de l’expérience client

Les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux questions sociales. La reconnaissance et le bien-être au travail des collaborateurs de l’entreprise leur importe. Faire de ses employés des collaborateurs ambassadeurs envoient un message fort et utile pour influencer les perceptions.  L’image de marque en est grandie, c’est un moyen de fidélisation et de développement non négligeable.

Innover et se démarquer et repenser la relation client

L’expérience client est d’autant plus appréciée lorsqu’elle est unique et mémorable. Pour marquer positivement les esprits, l’entreprise doit avoir une identité propre et affirmée. Cela lui laisse une marge de manœuvre importante pour se différencier de ses concurrents et innover. De plus, les consommateurs sont aujourd’hui sur sollicité par les marques, ainsi ils sont friands des nouvelles bonnes idées, pour les toucher. Plus vous allez susciter des émotions et plus votre cible garde de bons souvenir de son expérience avec vos côtés. 

Rester en veille sur les bonnes pratiques en marketing relationnel

L’expérience client n’est jamais figé, les consommateurs sont également de plus en plus volatile. L’enjeux est de fidéliser, pour cela vous pouvez de mettre en place des outils de veille. La veille permet de s’adapter au mieux aux changements dans les attentes de sa cible. Cela peut aussi être un moyen de sentir les tendances et d’anticiper sur leur évolution. L’entreprise doit être prête à se remettre en question à tout moment, ne jamais rien considéré comme acquis. Cet outil est également indispensable pour collecter les bonnes pratiques, se les approprier et innover. 

L’entreprise doit aussi investir dans la formation de ses salariés pour que les informations véhiculées soient justes et fiables.

Sans client, il n’y a pas d’entreprise. Aussi celui-ci est  au centre des stratégies. Mais l’expérience client, dont les entreprises mesurent désormais la complexité et l’importance, lui a donné une place et un rôle encore plus importants. L’envie de personnalisation, de reconnaissance individuelle, a révolutionné la façon de consommer. Une multitude de données entrent désormais en considération dans la perception des clients vis à vis des marques et impactent leurs choix. L’expérience client impacte et mobilise tous les services de l’entreprise.

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