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La gestion de la relation client et l’expérience collaborateurs

By 18 novembre 2019juin 12th, 2020No Comments
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La gestion de la relation client est un enjeu majeur, face à des consommateurs plus exigeants et volatiles. L’arrivée du digital a eu un impact majeur dans les relations entre l’entreprise et les clients. Par exemple, la multiplication des médias d’expression tels que les réseaux sociaux  a complexifié la communication. La relation client est donc un levier fondamental pour la fidélisation client ainsi que pour créer de nouvelles interactions.

Depuis ces dernières années, nous entendons parler de l’expérience collaborateur au service de la relation client. Les collaborateurs deviennent les meilleurs ambassadeurs de l’entreprise car ils sont les mieux placés. Ils véhiculent une image de marque plus authentique, et cette nouvelle forme de communication est au cœur des nouvelle tendances en marketing relationnel.

La gestion de la relation client et l’engagement collaborateur

Certaines études ont prouvé que l’expérience client est bien plus mémorable  au sein des sociétés dans lesquelles  l’engagement du vendeur dépasse les 60%

Les salariés sont souvent les interlocuteurs privilégiés des clients en particulier quand il s’agit du service dédié. En toute logique, la relation client est rattachée directement à l’intérêt que vos salariés  portent aux besoins des clients. Cela représente tout le travail qu’ils mettent en oeuvre dans le but de résoudre les problèmes des consommateurs et les efforts qu’ils déploient pour les satisfaire. 

Ainsi, les employés maintiennent l’engagement et la fidélité du client et donnent une image positive de la société. Des salariés engagés et heureux sont des collaborateur plus productifs et qui participent à valoriser la marque employeur.

Le but de votre société est d’améliorer l’expérience de travail des salariés en les mettant au même niveau que des clients de façon à ce qu’ils soient complètement impliqués et motivés au sein de la structure. Dans un monde désormais numérisé, améliorer la performance globale d’une société passe par une meilleure expérience des employés, et par ricochet, des clients.

Les piliers de l’expérience collaborateur

Des salariés plus impliqués au travail

Des salariés qui font preuve d’un véritable engagement au sein d’une entreprise sont généralement des collaborateur bien intégrés au départ. Il est important qu’un nouveau collaborateur puisse trouver sa place, en sachant précisément ce qu’il doit faire dans la structure et l’importance qu’a son poste. Établir une bonne structure d’accueil et d’intégration a forcément un impact en terme d’emploi,  avec un employé qui se sent davantage concerné. Il sera de manière générale plus efficace et concerné dans toute les tâches qu’on lui demande. Il faut également donner au salarié les bons outils afin qu’il démontre tout son talent. Les objectifs sont notamment:

  • Intégrer socialement  et professionnellement  le nouveau venu dans son nouvel environnement professionnel
  • Que l’entreprise mette tout en oeuvre pour l’aider à s’intégrer
  • Informer le nouveau collaborateur afin qu’il puisse avoir des réponses à toute les questions qu’il se pose 
  • L’aider au maximum pour qu’il puisse travailler de manière autonome quand il le peut
  • Lui expliquer en détail quels sont  ses tâches, son rôle, ses missions et les responsabilités rattachées à son poste
  • Lui transmettre les normes et politiques de l’entreprise
  • Le faire adhérer aux valeurs de la structure
  • Lui éviter le stress engendré par son envie de s’adapter à son nouvel environnement de travail, sa volonté de bien faire , l’intégration dans une  nouvelle équipe, etc.

De cette façon là, plus  l’accueil d’un nouveau collaborateur est structuré et efficace, plus  il sera performant.

Offrir une vraie reconnaissance professionnelle

Pour qu’un employé soit pleinement engagé au sein de l’entreprise, il faut qu’on le considère et qu’on le valorise professionnellement. Tout à chacun aime faire du bon travail et être valorisé par ses supérieurs. Nous sommes tous à la recherche d’une certaine reconnaissance. Cette dernière ne dépend cependant pas toujours des collègues ou  de sa direction mais aussi de son environnement, qui permet souvent de varier le travail. En somme, effectuer des tâches diverses permet d’être plus créatif  et la personne se sentira bien plus épanouie.

Un métier intéressant permet un véritable engagement, quand on sait que la grande majorité des travailleurs ne sont pas épanouis dans leur profession. Par exemple, répondre au téléphone toute la  journée et répéter souvent la même chose n’est pas vraiment source d’épanouissement.

Éviter ces tâches répétitives permet aux employés de consacrer leur temps à gérer des choses plus passionnantes. En ce qui concerne la  relation client par exemple, on peut se servir de supports d’auto-assistance, dans le but de filtrer les requêtes basiques qui apportent très peu de valeur.Tout en donnant la possibilité à un client de trouver la réponse à sa question par lui-même.

De cette façon, les conseillers utilisent leurs compétences afin d’individualiser leur réponses aux clients. Leur travail change car  ils ne sont plus juste là pour répondre à des questions. Les conseillers clientèle sont aujourd’hui  perçus comme de véritables experts par les clients et la société qui les emploie.

La gestion de la relation client passe par une meilleure expérience collaborateur

Quand le client est fidélisé, ce dernier devient  un ambassadeur pour la société.C’est la même chose pour les employés. Celui-ci sera meilleur s’il  se sent bien dans son travail et qu’il est concerné par les différentes tâches à réaliser.

Une stratégie est alors mise en place, avec une formation portant sur les outils et les différentes méthodes de travail.

La fidélisation du client en marketing doit sans cesse être réinventé en individualisant au maximum les réponses pour les adapter à chaque personne. Les processus employés ne seront différents  selon la société , le domaine d’activité… la fidélisation du client entreprise se fera différemment par rapport à un client particulier.

Communication Externe

Vos collaborateurs deviennent vos meilleurs ambassadeurs

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