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Les témoignages client, outil d’amélioration de la communication externe

par 29 août 2019 septembre 10th, 2019 Pas de commentaires

Temps de lecture : 4 min

Les témoignages clients sont devenus des outils indispensable du e-marketing. En effet, vos clients sont vos principaux prescripteurs et peuvent influencer la croissance de votre activité. D’un côté, les témoignages clients vous donnent de nombreux feedbacks pour améliorer vos produits. De l’autre, ils peuvent devenir un véritable argument de vente. Mais comment faire face aux mauvais avis et maîtriser sa réputation ? 

Les feedback client dans votre stratégie d’amélioration produit

Une accélération de la stratégie “Customer Centric”

Aujourd’hui, le client est au centre de l’attention de toute entreprise. Les entreprises adoptent de plus en plus une stratégie “Customer Centric”, qui consiste à placer le client au centre de ses objectifs, être à leur écoute, répondre au mieux à leurs besoins et s’assurer d’une satisfaction maximale. Cette attention particulière résulte d’un constat : la satisfaction client est devenu l’un des principaux leviers de croissance.

Ce rapport de force entre les entreprises et leurs clients n’a pas arrêté de s’étendre depuis près de 15 ans. Autrefois, les entreprises se concentraient sur l’amélioration de leur produit, sans se focaliser sur les retours utilisateurs et les avis négatifs. 

De nos jours, les consommateurs ont énormément d’influence, au travers des réseaux sociaux, des sites d’avis, des associations de consommateurs… La sensibilité des acheteurs finaux devient alors une préoccupation majeure pour les entreprises. On peut notamment observer ce phénomène à grande échelle à propos du dérèglement climatique. Les entreprises tentent d’adopter une activité plus éco-responsable afin de mieux répondre à la demande de leur client. Cette stratégie devient alors essentielle pour le développement de l’entreprise.

Ce principe est tellement fort que chaque entreprise s’efforce d’atteindre le plus haut niveau de satisfaction client. On peut même parler d’une réelle guerre des entreprises pour offrir le meilleur service.

Le feedback client, au coeur de votre démarche qualité

Le bouche à oreille se digitalise. Aujourd’hui il est possible d’aller chercher toutes les informations que vous souhaitez grâce aux technologies de l’information. Afin de connaître les retours de leur clients, les entreprises vont devoir recueillir le feedback de leurs clients. Pour cela, il existe deux méthodes complémentaires :

  • Réaliser une enquête de satisfaction auprès de ses clients : il s’agit de la méthode la plus simple et la plus efficace. Elle vous permettra de récolter un grand nombre d’avis en un temps record, mais aussi de poser les bonnes questions à vos clients. Généralement, vous réussirez à récupérer entre 15 et 25% de retours parmi tous vos clients.
  • Analyser tous les commentaires de ses clients sur internet. Tous les avis et conversations en lignes ont l’avantage d’être brutes et spontanées. Il s’agit le plus souvent d’avis négatifs mais pas obligatoirement. Vous pouvez également découvrir que certaines personnes vous recommandent. Toutes ces informations sont très précieuses.

Pour cela, vous pouvez aller rechercher les avis sur différentes plateformes d’avis organiques, tel que Google Maps ou l’annuaire d’entreprises B-Reputation. De plus, afin d’identifier toutes les conversations en lignes et articles qui parlent de vous, des outils de crawling vous permettront de détecter des conversations qui parlent de votre marque. Cela est très utile afin de quantifier et analyser le bouche-à-oreille

Les témoignages clients, un outil de communication puissant

Est-il possible de maîtriser son image de marque sur internet ?

La majorité des avis déposés en ligne font suite à une mauvaise expérience. Les clients mécontents sont les premiers à prendre la parole pour transmettre leur mauvaise expérience. Cela peut être gênant pour votre image de marque. 

Voici quelques astuces essentielles pour tenter de maîtriser les commentaires sur internet :

  • La meilleure manière d’éviter cela est d’améliorer vos services pour éviter les mécontents et limiter les témoignages négatifs sur votre marque. Ce travail nécessite d’améliorer la qualité de vos produits et services sur le long terme. Cela vous permettra notamment de fidéliser votre clientèle.
  • Suite à un commentaire négatif, il est nécessaire de répondre à vos clients pour arranger le coup, les dédommager… Vous pourrez ainsi leur demander de retirer le commentaire négatif.
  • Enfin, pour recueillir des avis positifs sur votre entreprise, nous vous conseillons de solliciter vos clients pour qu’ils déposent un avis sur vos services. Cette démarche est le meilleur système pour que vos clients déposent un avis positif sur internet. Par exemple, la solution de recueil d’avis client B-Reputation vous permet d’envoyer des invitations manuelles ou automatiques à vos clients, afin qu’ils déposent un avis positif sur votre société.

Les témoignages clients, un levier de communication et de croissance

Selon une étude de l’IFOP, près de 9 personnes sur 10 recherchent des avis sur internet avant d’acheter un produit ou service. En effet, les consommateurs souhaitent se renseigner auprès de leurs pairs pour se décider, en consultant les avis déposés en ligne. Vous aussi, avez-vous déjà vérifié les commentaires qui ressortent sur les moteurs de recherche ?

Pour votre société, il est très important de faire ressortir les avis positifs sur son activité. les commentaires positifs de vos utilisateurs vont accompagner votre croissance. 

Vous ne le saviez peut-être pas mais les avis clients sont très utilisés pour promouvoir un produit et convaincre vos prospects de vous faire confiance. Selon une étude du CMIT en 2019, il s’agit du contenu le plus utilisé par les directions marketing en BtoB, avant la vidéo et les documentations produit.

Attention aux faux avis, une pratique courante qui se résume en deux points :

  • Les entreprises, afficher des faux avis sur votre site peut vous porter préjudice. Cette pratique est interdite dans le droit commercial européen et des amendes ont déjà été appliquées. Il s’agit d’une pratique commerciale déloyale. 
  • Les consommateurs ou concurrents, peuvent vouloir vous nuire en déposant de faux avis sur votre entreprise. Cela est très génant, notamment sur des plateformes très utilisées comme Google Maps. Il est alors très difficile de supprimer ces avis.

Pour éviter toute polémique, vous avez la possibilité de passer par un tiers de confiance afin d’authentifier les vrais avis clients. Par ce biais, les consommateurs donnent une preuve de leur relation avec les entreprises. De même, les sociétés affichent des avis qui ont été vérifiés manuellement.

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