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Quand la gestion de la relation client passe par l’expérience collaborateurs

By 18 novembre 2019 novembre 26th, 2019 No Comments
Quand la gestion de la relation client passe par l’expérience des collaborateurs

Temps de lecture : 5 min

Quand ils achètent un produit, les consommateurs souhaitent bénéficier d’une expérience unique. Le web a véritablement modifié l’aspect relationnel avec la clientèle. La communication et les avis liés aux produits achetés se font la plupart du temps sur les réseaux sociaux,et des sites spécialisés. La relation client est devenue fondamentale et joue un rôle primordial dans la fidélisation du client. Ainsi le collaborateur met son expérience à profit du client. Dans le but d’améliorer la qualité du service auprès de ce dernier.

L’engagement collaborateur au service de la communication

Certaines études ont prouvé que l’expérience client est bien plus mémorable  au sein des sociétés dans lesquelles  l’engagement du vendeur dépasse les 60%. En somme, « chouchouter vos salariés, c’est véritablement tirer vers le haut votre entreprise ».

Les salariés sont souvent les interlocuteurs privilégiés des clients en particulier quand il s’agit du service relationnel à la clientèle. En toute logique, la relation client est rattachée directement à l’intérêt que vos salariés  portent aux besoins des clients. Cela représente tout le travail qu’ils mettent en oeuvre dans le but de résoudre les problèmes des consommateurs et à les satisfaire quel que soit la situation. 

Ainsi, les employés maintiennent l’engagement et la fidélité du client et donnent une image positive de la société. Des salariés engagés et heureux sont des collaborateur plus productifs et qui participent à valoriser la marque employeur.

Le but de votre société est d’améliorer l’expérience de travail des salariés en les mettant au même niveau que des clients de façon à ce qu’ils soient complètement impliqués et motivés au sein de la structure. Dans un monde désormais numérisé, améliorer la performance globale d’une société passe par une meilleure expérience des employés, et par ricochet, des clients.

Les piliers d’engagement des employés

Des salariés impliqués au travail

Des salariés qui font preuve d’un véritable engagement au sein d’une entreprise sont généralement des collaborateur bien intégrés au départ. Il est important qu’un nouveau collaborateur puisse trouver sa place, en sachant précisément ce qu’il doit faire dans la structure et l’importance qu’a son poste. Établir une bonne structure d’accueil et d’intégration a forcément un impact en terme d’emploi,  avec un employé qui se sent davantage concerné. Il sera de manière générale plus efficace et concerné dans toute les tâches qu’on lui demande. Il faut également donner au salarié les bons outils afin qu’il démontre tout son talent. Les objectifs sont notamment:

  • Intégrer socialement  et professionnellement  le nouveau venu dans son nouvel environnement professionnel
  • Que l’entreprise mette tout en oeuvre pour l’aider à s’intégrer
  • Informer le nouveau collaborateur afin qu’il puisse avoir des réponses à toute les questions qu’il se pose 
  • L’aider au maximum pour qu’il puisse travailler de manière autonome quand il le peut
  • Lui expliquer en détail quels sont  ses tâches, son rôle, ses missions et les responsabilités rattachées à son poste
  • Lui transmettre les normes et politiques de l’entreprise
  • Le faire adhérer aux valeurs de la structure
  • Lui éviter le stress engendré par son envie de s’adapter à son nouvel environnement de travail, sa volonté de bien faire , l’intégration dans une  nouvelle équipe, etc.

De cette façon là, plus  l’accueil d’un nouveau collaborateur est structuré et efficace, plus  il sera performant.

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Offrir une vraie reconnaissance professionnelle

Pour qu’un employé soit pleinement engagé au sein de l’entreprise, il faut qu’on le considère et qu’on le valorise professionnellement. Tout à chacun aime faire du bon travail et être valorisé par ses supérieurs. Nous sommes tous à la recherche d’une certaine reconnaissance. Cette dernière ne dépend cependant pas toujours des collègues ou  de sa direction mais aussi de son environnement, qui permet souvent de varier le travail. En somme, effectuer des tâches diverses permet d’être plus créatif  et la personne se sentira bien plus épanouie.

Un métier intéressant permet un véritable engagement, quand on sait que la grande majorité des travailleurs ne sont pas épanouis dans leur profession. Par exemple, répondre au téléphone toute la  journée et répéter souvent la même chose n’est pas vraiment source d’épanouissement.

Éviter ces tâches répétitives permet aux employés de consacrer leur temps à gérer des choses plus passionnantes. En ce qui concerne la  relation client par exemple, on peut se servir de supports d’auto-assistance, dans le but de filtrer les requêtes basiques  qui apportent très peu de valeur.Tout en donnant la possibilité à un client de trouver la réponse à sa question par lui-même.

De cette façon, les conseillers utilisent leurs compétences afin d’individualiser leur réponses aux clients. Leur travail change car  ils ne sont plus juste là pour répondre à des questions. Les conseillers clientèle sont aujourd’hui  perçus comme de véritables experts par les clients et la société qui les emploie.

L’expérience collaborateur au service de l’expérience client

Quand le client est fidélisé, ce dernier devient  un ambassadeur pour la société.C’est la même chose pour les employés. Celui-ci sera meilleur s’il  se sent bien dans son travail et qu’il est concerné par les différentes tâches à réaliser.

Une stratégie est alors mise en place, avec une formation portant sur les outils et les différentes méthodes de travail.

La fidélisation du client en marketing doit sans cesse être réinventé en individualisant au maximum les réponses pour les adapter à chaque personne. Les processus employés ne seront différents  selon la société , le domaine d’activité… la fidélisation du client entreprise se fera différemment par rapport à un client particulier.

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