Un client mécontent est en principe facile à identifier, car il le fait largement savoir autour de lui. Un client satisfait peut aussi communiquer sur son contentement vis à vis d’une entreprise, mais c’est en principe plus rare et cela se fait de façon plus restreinte. Il s’avère donc utile de mesurer le degré de satisfaction client de manière régulière pour ajuster sa stratégie de marketing relationnel. Quel outil de communication privilégier pour avoir une mesure de la satisfaction client qui soit fiable et précise? Notre sélection de 4 indicateurs clés.
Le Score de Satisfaction Client (CSAT)
Le CSAT, autrement dit « Customer Satisfaction Score » est un des 4 indicateurs clés pour mesurer la satisfaction client. Il consiste à réaliser une enquête de satisfaction relativement simple, rapide et efficace auprès de ses clients. Elle se présente en une question fermée unique, sans ambiguïté possible. Son style de rédaction pourra par exemple être : êtes-vous satisfait de votre dernier achat/ du service X/etc… suivi d’un questionnaire à choix multiple pour la réponse.
Le CSAT recueille souvent un bon taux de participation. Les clients apprécient sa forme succincte, promesse d’une réponse rapide, et son style direct, facilitant la compréhension du sujet qui leur est soumis.
Le Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est un questionnaire de satisfaction dont l’objectif est de déterminer si les clients sont susceptibles de recommander les produits ou les services de l’entreprise à leurs connaissances. La cooptation est génératrice de leads qualifiés avec un excellent taux de transformation. Il s’agit pour l’entreprise de faire de ses clients les plus fidèles et satisfaits les ambassadeurs de la marque. Le NPS est à ce titre un indicateur fort apprécié des entreprises.
Le NPS prend en principe la forme d’une échelle graduée de 0 à 10. Le client positionne librement sa propension à recommander l’entreprise, ses produits ou ses services à ses proches. Entre 0 et 6, on peut estimer que le client ne recommandera pas l’entreprise ou qu’il pourra émettre un avis préjudiciable. Au-delà, la cooptation devient possible : les ambassadeurs les plus probables répondant 9 ou 10. Le NPS est le KPI le plus connu parmi les 4 indicateurs clés pour mesurer la satisfaction client.
Le Score d’Effort Client (CES)
Le CES est un indicateur qui est de plus en plus utilisé. Il s’intéresse à l’expérience client dans sa globalité. Aussi, le sondage client dans le but d’établir un CES est plus complet. Il s’intéresse à plusieurs aspects du service client : l’aspect commercial avec l’achat bien-sûr, mais aussi la qualité des échanges avec le personnel de l’entreprise, l’accueil qui lui a été réservé, la rapidité à obtenir l’information recherchée, la prise en charge du SAV…
Le taux de réachat
Il consiste à sonder son client dès qu’il procède à un achat. Le questionnaire est soumis au client au maximum dans les jours qui suivent, pour une réponse « à chaud ». L’objectif est d’évaluer son intention de renouveler sa confiance envers un produit ou un service de l’entreprise. C’est une mesure à la fois de la fidélité de la clientèle mais aussi des retombées d’une campagne marketing.
Mesurer la satisfaction client passe donc pas plusieurs leviers, chacun d’entre eux portant sur un aspect différent de l’expérience client. Il convient donc de bien déterminer l’objectif de l’enquête de satisfaction client pour déterminer l’indicateur à utiliser.
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