Satisfaction Client

Le Net Promoter Score dans vos sondages, nouvel acteur de la relation client

By 15 juillet 2019 août 23rd, 2019 No Comments

Temps de lecture : 4 min

À une époque où le succès et la croissance d’une entreprise reposent sur le sentiment des clients, les enquêtes de satisfaction sont devenues incontournables. Dans ce domaine, un outil de mesure fait référence : on parle du Net Promoter Score (NPS) qui est devenu un nouvel acteur majeur de la relation client et de l’enquête de satisfaction.

Comprendre qu’est-ce que le NPS et ses enjeux ?

Le NPS est un indicateur qui permet de mesurer  le bouche à oreille d’un produit ou d’une marque. En effet, la NPS satisfaction est devenue un moyen extrêmement précieux de mesure de satisfaction de la clientèle et de prévision de la croissance de l’entreprise. 

En fait, cette mesure éprouvée est devenue la norme pour les programmes d’amélioration et de fidélisation de la clientèle, ainsi que pour les programmes de gestion de l’expérience client (CEM) destinés aux entreprises.

Alors comment se fait le calcul du NPS ? Le NPS collecte des données à partir d’un système numérique standard et d’une échelle : 0 à 10, 10 étant le client le plus susceptible de recommander une marque à une connaissance, et 0 le moins probable.

Lorsque les participants à l’enquête de satisfaction répondent à la question, leurs réponses sont regroupées en conséquence dans les catégories suivantes :

Promoteurs (score de 9 à 10)

Le RGPD oblige l’employeur à informer ses salariés à propos de toutes les données conservées et leur finalité à travers un paragraphe spécifique dans le contrat de travail, par exemple. Néanmoins, à tout moment le salarié peut demander un accès direct à ses données et procéder à une rectification. De plus, le salarié peut tout simplement refuser ses données soient collectées. Dans ce cas, l’entreprise peut invoquer son intérêt légitime afin de poursuivre ce recueil.

Bien entendu, le droit à l’oubli est applicable dans tous les domaines où les données personnelles sont susceptibles d’être utilisées. Néanmoins, dans une entreprise, un salarié ne peut pas l’invoquer si ces données sont utiles et que ses fins ne sont pas commerciales, par exemple. Afin d’y procéder, un système de suppression automatique doit être mis en place afin de faire disparaître les données au bout d’une période définie et connue par le salarié. 

Comment l’utiliser dans vos sondages clients ?

 Utiliser l’outil NPS pour mesurer l’expérience et la satisfaction client est suffisamment révélateur pour transformer votre entreprise. 

Le NPS est devenu un point d’appui fiable, fiable pour les programmes de gestion de l’expérience client (CEM), de fidélisation et d’amélioration de la clientèle.

Avantages et inconvénients d’une enquête de satisfaction avec le NPS

On peut résumer les avantages du NPS ainsi :

Il est intuitif et aisé d’utilisation, c’est un outil qui compte pour les décideurs. C’est un excellent indicateur pour mesurer le potentiel de croissance et améliorer la relation client à tous les niveaux.

Avec le NPS, vous disposez de références communes pour catégoriser les clients.

En revanche, les inconvénients du NPS se résument ainsi :

Le NPS ne fournit pas de données détaillées et spécifiques et il est bénéfique que s’il est suivi d’un plan d’exploitation des résultats.

Par conséquent, les entreprises peuvent avoir besoin d’envisager d’ajouter d’autres méthodes complémentaires d’enquête.

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