Satisfaction Client

Comment faire un questionnaire de satisfaction ?

By 26 septembre 2019 septembre 28th, 2019 No Comments
Comment faire un questionnaire de satisfaction

Temps de lecture : 4 min

Il représente un moyen fiable permettant de connaître le niveau de satisfaction ou d’insatisfaction des clients :  le questionnaire satisfaction doit être astucieusement élaboré afin de fournir des réponses pertinentes. 

Un question de satisfaction, gage de fidélité des clients

Qu’importe le secteur dans lequel votre entreprise évolue, pour savoir si vos clients sont enchantés ou non de vos produits et services, il n’y a rien de tel que leur poser directement la question. En effet, plutôt que de les laisser exprimer leurs avis sur les réseaux sociaux, leur soumettre un questionnaire de satisfaction client va vous permettre d’anticiper.. C’est une manière subtile de les valoriser et de valoriser en même temps votre enseigne, de désamorcer les éventuels mécontentements et ainsi de les fidéliser. Les réponses fournies vous permettront ensuite de peaufiner en fonction et si besoin est, vos offres pour que celles-ci répondent mieux à leurs attentes et exigences. 

L’élaboration et le déploiement d’un questionnaire de satisfaction

Plus facile à dire qu’à faire, l’élaboration de cet outil de relation client, nécessite un certain savoir-faire. De sa conception jusqu’à la récolte des réponses fournies en passant par sa diffusion, diverses étapes sont nécessaires. 

La première est la création du questionnaire qui doit inclure des questions fermées et ouvertes et des choix de réponses multiples pour que les personnes puissent y répondre librement et rapidement. 

Il y a ensuite le peaufinage de son design pour une publication en ligne, une intégration dans un e-mail ou dans une bannière ou encore  sur le site de l’entreprise. Il est aussi conseillé de regrouper les  questions sous plusieurs thématiques et d’ajouter une barre de progression ou de pagination. 

La diffusion en ligne auprès des cibles se doit d’être précédée d’un essai pour s’assurer de son bon fonctionnement. Il faut choisir les bons canaux de diffusion en fonction des habitudes clients et de vos persona marketing. Cela peut être le site web de l’entreprise, sa page Facebook ou d’autres réseaux sociaux, son application, etc. De manière plus original, vous pouvez également intégrer vos questionnaires dans vos signatures mail sous forme de bannière afin de susciter plus de curiosité et augmenter vos taux de réponse. 

L’analyse des résultats représente ensuite la dernière étape. Elle permet de tirer des conclusions qui pourront être  partagé aux services concernés de l’entreprise. Adopter les actions correctives qui s’imposent permet ainsi aux clients de se sentir encore plus valorisés, donc, plus satisfaits. 

La création de l’enquête de satisfaction en ligne 

Bien que des logiciels de mesure de satisfaction existent actuellement, vous pouvez toujours dresser vous-même votre liste de questions. Pour cela, définissez les grandes lignes sur lesquelles elles vont se baser : service client, livraison, gestion des commandes, etc. 

Faites de même pour les critères d’évaluation récoltés en amont par une enquête préalable qui a permis d’identifier les attentes. Ajoutez ensuite les éléments avec lesquels classer les clients enquêtés et choisissez les types de questions suffisamment pertinents qui permettront d’obtenir des réponses claires et rapides. En fonction, vous pouvez élaborer le questionnaire de satisfaction en ligne en n’oubliant pas d’y intégrer une introduction, un bloc principal et une conclusion. Testez-le ensuite sur un nombre restreint de personnes pour savoir si ses questions sont faciles à comprendre et à répondre. Le but est d’en récolter le maximum de réponses.

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