Satisfaction Client

10 conseils pour réussir vos questionnaires en ligne

By 8 juillet 2019juin 12th, 2020No Comments

Temps de lecture : 2 min

Les questionnaires de satisfaction clients sont des ressources importantes pour une entreprise. Ils délivrent des informations précieuses pour affiner sa stratégie commerciale. A condition toutefois qu’ils soient visibles, incitatifs, rapides à compléter, précis et débriefer. Comment réussir ses questionnaires en ligne ? Nos meilleurs conseils.

Pourquoi réaliser vos questionnaires de satisfaction en ligne ?

Le questionnaire de satisfaction clients a plus de chances d’être retourné dûment complété s’il est facilement accessible par les sondés. Réaliser ses questionnaires en ligne permet de les diffuser sur les supports dématérialisés rapidement dès leur validation définitive. Les réponses sont plus nombreuses et plus rapides, souvent même en instantané, et le traitement des réponses est également facilité.

Les 10 étapes pour réussir votre questionnaire de satisfaction en ligne

Définir les objectifs de l’enquête de satisfaction

Une enquête de satisfaction réussie répond à un objectif préalablement défini. C’est cet objectif qui conditionnera le moment venu la rédaction des questions et la mesure des résultats. L’objectif doit en effet répondre à des critères importants : il se veut notamment mesurable, flexible, daté, atteignable et ciblé.

Identifier les cibles de votre enquête

Lors de la définition des objectifs, il est nécessaire de procéder à l’identification de la cible du questionnaire. Elle doit être précisée au maximum pour plus d’efficacité. Identifier la cible permet d’ajuster le message diffusé, avec un langage adapté. C’est également une information importante pour définir les outils de communication à privilégier, ceux qui sont les plus utilisés par les sondés.

Soigner le message et rester concis

La rédaction du message doit être claire, le langage simple. De la bonne compréhension des libellés de l’enquête dépend la qualité des réponses obtenues. L’objectif du sondage et la durée estimée pour le remplir sont des informations utiles à la cible et qui peuvent l’inciter à exprimer son avis. Il est recommandé d’aller à l’essentiel avec un message court et précis. L’enquête de satisfaction doit être rapide à effectuer de bout en bout, sous peine de réponses incomplètes ou peu nombreuses.

Rester neutre et objectif dans les questions

L’enquête de satisfaction vise à connaître l’avis réel de la cible. Pour être exploitables, les réponses ne doivent pas être induites ou suggérées. Les questions doivent être objectives et le ton neutre. Si des questions à choix multiples sont proposées, des réponses négatives doivent être proposées pour que chacun puisse s’exprimer.

Soigner le ton du questionnaire

Le vocabulaire utilisé pour la rédaction du questionnaire se doit d’être courtois, engageant et poli. Il doit savoir susciter l’intérêt du sondé et idéalement créé un lien de proximité. Le sondé doit sentir à quel point son avis est utile et important.

Limiter les questions ouvertes et complexes dans l’enquête

Les questions ouvertes ne sont pas dénuées d’intérêt, car elles laissent la possibilité de s’exprimer pleinement sur un sujet donné. Toutefois, y répondre demande beaucoup plus de temps et de réflexion qu’une question fermée, ou même avec des réponses à choix multiple. Les sondés ne seront pas forcément prêts à faire un tel effort pour répondre à des questions de ce type si elles sont nombreuses. Il est possible d’en glisser une ou deux, mais pas plus. De plus, les réponses aux questions ouvertes sont plus longues à analyser.

Découper votre questionnaire de satisfaction en plusieurs thématiques

Découper le sondage en plusieurs parties permet une meilleure compréhension. Le sondé peut aussi mieux se situer dans sa progression. L’étude des résultats de l’enquête de satisfaction est aussi simplifiée.

Soigner le design et les visuels

Le questionnaire doit être attrayant pour que les clients aient envie d’y répondre. Le design contribue grandement à cet attrait. Les couleurs, le graphisme, l’interactivité doivent être pensés par rapport à la cible.

Choisir les bons canaux de communication en ligne

Avoir une enquête satisfaction parfaite ne répond que pour partie à l’objectif. Car elle ne sert à rien si elle n’est pas visible par la cible. Les canaux de communication en ligne sont aujourd’hui multiples : mails, SMS, réseaux sociaux… Il convient de s’intéresser à ceux que la cible utilise le plus pour obtenir des résultats optimum.

Les meilleurs outils pour la création de vos questionnaires

Pour concevoir des enquêtes satisfactions réussies, des outils peuvent être utilisés, dont notamment :

Réaliser une enquête satisfaction nécessite donc de répondre à un cahier des charges précis pour obtenir des résultats exploitables. Les outils de création de questionnaires permettent de simplifier le processus et d’en valider les différentes étapes.

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