Piloter son churn (taux d’attrition)

D’un point de vue lexical, « churn » signifie « agiter » alors que son équivalent français, le taux d’attrition, est plus directement lié à l’usure. Cette connotation prendra tout son sens lorsque vous en aurez compris l’enjeu.  Le churn rate est en réalité un indicateur qui se détermine sur une période donnée. Ainsi, il permet de calculer le pourcentage d’utilisateurs vous suivant s’étant désabonner rapporté à celui total d’utilisateurs. C’est donc un indicateur clé pour déterminer la pertinence des campagnes et des offres. Cet article explique comment piloter son churn pour entrer dans une démarche d’amélioration continue.

Piloter son churn : indicateur clé de performance

Indispensable pour orienter sa stratégie de fidélisation online. Le churn est donc un indicateur de performance incontournable pour améliorer sa relation client et faire de vos prospects de membres fidèles de votre communauté.

Le churn sur vos réseaux sociaux ou dans l’emailing

Sans surprise, le churn rate est un indicateur de performance incontournable dans la mesure de votre succès sur les réseaux sociaux. Ainsi, vous pourrez connaître sur une période donnée le nombre d’internautes qui se sont désabonnées de votre page diviser par le nombre d’abonnés. Le ratio qui ressortira de cette opération vous donnera le taux d’attrition. Et vous permettra de modifier et améliorer votre stratégie d’acquisition de nouveaux clients via les réseaux sociaux tels que Instagram, Facebook ou encore Twitter.

Transposable à l’emailing, le churn rate est aussi un moyen sur suivre la fidélisation de vos prospects et clients grâce notamment à votre liste d’abonnés newsletter. Ainsi, vous saurez quand et combien d’utilisateurs se sont désinscrits.

Comment piloter sa stratégie churn ?

Afin de mettre en place une stratégie de marketing direct pilotée par les indicateurs de performance tels que le taux d’attrition. Il est tout d’abord capital de comprendre les résultats.

Ainsi, un taux d’attrition haut traduira un taux de désengagement élevé. Ce qui dans le cadre d’une stratégie de fidélisation n’est pas optimal. Ainsi, avant de modifier l’orientation de votre stratégie, vous devrez identifier les causes de ce désengagement de la part de vos clients.

Cela peut être dû à un nombre trop important de publications ou d’email. À un décalage entre le contenu produit et les attentes des clients et prospects. Mais aussi une mauvaise gestion des réseaux sociaux et autres canaux de communication digitaux.

Améliorer ses performances par la rétention client

Ainsi, pour mettre un terme à l’attrition client, il convient de mettre en place une stratégie de rétention client qui consiste à faire des prospects des clients réguliers. Cela passe par la mesure de la satisfaction client, une révision de votre profil cible qui ne correspond peut-être pas à la réalité du marché, l’identification des contenus ne suscitant pas ou peu d’intérêt et, peut-être, le développement de votre marketing direct tels que la mise en place plus régulièrement de promotion, d’offres VIP ou encore de cadeaux.

Ici, l’idée est de personnaliser votre espace de travail. La démarche est simple à mettre en œuvre et nécessite peu de ressources. Vous pouvez décorer l’espace bureau avec des plantes, mettre des photos ou stickers aux murs et même diffuser une musique douce.

L’aménagement des espaces de travail doit se faire pour améliorer le bien-être au travail de vos employés.

En suivant de près votre taux d’attrition, vous aurez la possibilité de vous baser sur un indicateur fiable qui vous offrira la possibilité d’orienter et de piloter efficacement votre stratégie d’acquisition de nouveaux clients et de fidélisation.