« Combien de personnes ont lu le message ? » « Est-ce que ça a servi à quelque chose ? » Ces questions, toutes les équipes de communication interne les entendent. Et beaucoup peinent à y répondre, faute d’indicateurs fiables.
Pourtant, mesurer la communication interne est possible, et c’est même le meilleur moyen d’obtenir des moyens et de la reconnaissance. À condition de mesurer les bonnes choses.
Pourquoi compter les envois ne suffit pas
Le nombre de newsletters envoyées ou d’articles publiés mesure une activité, pas un résultat. Un message envoyé à 2 000 personnes, dont 600 l’ouvrent et 200 le lisent jusqu’au bout, n’a pas le même impact qu’un message envoyé à 800 personnes ciblées qui le lisent toutes.
La mesure doit donc suivre le parcours d’un message, de sa diffusion jusqu’à son effet.
Les 5 niveaux de mesure
1. La couverture : qui peut recevoir le message ?
C’est l’indicateur le plus souvent oublié. Quelle part des collaborateurs a accès à au moins un de vos canaux ? Les collaborateurs sans adresse email ni accès à l’intranet sont fréquemment hors champ, sans que personne ne s’en rende compte.
Indicateurs : part de l’effectif joignable par canal, par site et par population.
2. La réception et la lecture : le message est-il vu ?
Indicateurs : taux d’ouverture, taux de lecture, taux de clic, accusés de lecture pour les messages critiques. L’essentiel est de les lire par population : un taux moyen correct peut masquer un site ou un métier qui ne lit rien.
3. La compréhension : le message est-il compris ?
Avoir lu ne veut pas dire avoir compris. Un quiz de trois questions après une consigne de sécurité ou une annonce importante permet de le vérifier, et de repérer les points à reformuler.
Indicateurs : taux de bonnes réponses, questions les moins réussies.
4. L’engagement : les collaborateurs participent-ils ?
Indicateurs : participation aux sondages, réactions, commentaires, inscriptions aux événements, eNPS. Une communication qui ne suscite aucune réponse reste descendante.
5. L’impact : quel effet sur l’entreprise ?
C’est le niveau le plus difficile, mais le plus convaincant pour la direction. Il relie la communication à des indicateurs métier :
- baisse des questions récurrentes adressées aux RH ou au support informatique ;
- respect d’une consigne de sécurité, d’une procédure, d’une échéance (inscriptions, entretiens annuels) ;
- résultats d’un baromètre social avant et après une campagne ;
- vitesse d’intégration des nouveaux arrivants.
Mesurer aussi la perception : l’enquête de communication interne
Les statistiques disent ce que les collaborateurs font ; une enquête dit ce qu’ils pensent. Une enquête annuelle courte, anonyme, permet de mesurer la satisfaction vis-à-vis des canaux, la clarté des messages et le sentiment d’être informé. Pour qu’elle soit utile :
- Fixez des objectifs : que voulez-vous apprendre ?
- Limitez-vous à une dizaine de questions, majoritairement sur une échelle de 1 à 5.
- Interrogez tous les niveaux et toutes les populations, terrain compris.
- Garantissez un anonymat réel.
- Diffusez sur des canaux accessibles à tous, y compris sur mobile.
- Analysez par population, pas seulement en moyenne.
- Partagez les résultats et les actions qui en découlent.
Exemples de questions : « Je me sens informé(e) de ce qui se passe dans l’entreprise », « Je sais où trouver l’information dont j’ai besoin », « Les messages que je reçois me concernent », « Quel canal préférez-vous pour recevoir l’information ? ».
Du ROI au ROO
Calculer un retour sur investissement financier strict est rarement possible en communication interne. Le ROO (return on objectives) est plus réaliste : on mesure l’atteinte des objectifs fixés en début d’année. Reste à connaître le coût complet du dispositif (outils, prestataires, temps humain) pour le mettre en regard des résultats.
Notre diagnostic gratuit calcule en trois minutes ce que vous investissez, la part qui atteint réellement un collaborateur qui lit vos messages, et les leviers d’optimisation.
Présenter les résultats à la direction
- Un tableau de bord court : cinq à huit indicateurs, toujours les mêmes, avec leur évolution.
- Des écarts plutôt que des moyennes : « 92 % de lecture au siège, 35 % sur les sites » déclenche une décision.
- Des recommandations : chaque chiffre doit déboucher sur une action.
Les rapports générés par IA facilitent ce travail : ils résument ce qui a fonctionné, qui n’a pas été atteint et ce qu’il faut faire ensuite.
Pour aller plus loin
- Notre livre blanc Comment mesurer le ROI de votre communication interne ?
- Le module Statistiques et rapports IA de We Advocacy
- Notre cas d’usage Mesurer l’impact
- Les performances en communication : ROO, RONI, ROA et ROE