Comment mesurer la satisfaction client ?

Les enjeux de mesurer la satisfaction client régulièrement

Chaque jour, les clients insatisfaits coûtent très cher aux entreprises. Ainsi, différentes études montrent que plus des ¾ des clients changeront d’entreprise après une expérience de service médiocre. C’est pourquoi la première étape pour le chef d’entreprise et le responsable marketing consiste à admettre cet état des choses et considérer que des marges de progression sont à réaliser.

 La deuxième étape consiste à se donner les moyens d’une enquête de satisfaction pour faire un état de la situation et déterminer votre score actuel. Quelle que soit la méthode utilisée. Mesurer la satisfaction consiste à recueillir les réactions des clients au moyen d’enquêtes. Pour jauger avec précision le sentiment des clients, il suffit de leur demander comment s’est passée leur expérience.

Bien sûr, il existe de nombreuses façons d’exécuter une enquête, de la conception au calendrier, en passant par l’échantillon représentatif et la manière dont vous analysez les données.

Comment mesurer la satisfaction client : 4 indicateurs clés

Les méthodes d’enquête de satisfaction client sont multiples et souvent se complètent. On vous propose 4 méthodes. Des classiques dans le domaine qui vous aideront à faire votre choix. Ce sont notamment 3 des méthodes « en une seule question » qui simplifient grandement le processus de collecte d’informations sur les clients.

Le score de satisfaction clientèle

Le score de satisfaction client (CSAT) mesure en moyenne le degré de satisfaction ou de mécontentement des clients vis-à-vis de votre produit, de vos services. 

Habituellement demandé à une échelle de 1 à 3, 1 à 5 ou 1 à 7. Votre score de satisfaction client peut être calculé en additionnant la somme de tous les scores et en divisant la somme par le nombre de répondants.

Le Customer Effort Score (CES)

Le score d’effort client (CES) est très similaire. Mais au lieu de demander à quel point le client était satisfait. Vous lui demandez d’évaluer la facilité de son expérience. Vous mesurez toujours la satisfaction, mais vous mesurez ainsi l’effort de l’utilisateur.

En effet, plus la tâche est facile, meilleure est l’expérience. En fin de compte, faire d’une expérience qui demande peu d’effort est l’un des meilleurs moyens de réduire la frustration et de conforter la fidélité.

Le Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score pose la question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette société à un ami ou un collègue ? »

Cela mesure la satisfaction, mais aussi la fidélité du client. Ce faisant, vous pouvez obtenir un score global. Mais vous pouvez également segmenter vos réponses en trois catégories : les détracteurs, les passifs et les promoteurs.

Vous calculez votre score de promoteur net en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Les NPS sont souvent utilisés comme un indicateur plus général de la fidélité des clients à la marque. On utilise les NPS pour favoriser la rétention, les ventes et l’amélioration des produits. Parmi les éléments importants à prendre en compte. Citons le canal sur lequel il est diffusé – courrier électronique, téléphone, etc.

La Méthode Analytique

Cette méthode se distingue des autres et mérite d’être citée. En effet, vous pouvez utiliser le trafic et le contenu de votre site web pour mesurer la satisfaction de la clientèle.

La publication de contenu conditionne non seulement votre activité. Mais vous pouvez également l’utiliser pour mieux comprendre les habitudes de vos clients. On peut citer les partages de votre contenu, le temps passé sur votre site web ainsi que le taux de rebond de vos newsletters.

La collecte de toutes ces données concrètes et leurs analyses vous renseigneront précisément sur la mesure de satisfaction client.